服务科学的概念是在人类社会进入数字化的时代背景下,由IBM的Almaden研究中心与加州大学伯克利分校组成的合作研究团队于2002年提出的。现代企业依靠技术、通讯、信息、自动化和全球化,在由供应商、客户和其他利益相关者组成的复杂网络环境中运营,并通过技能和能力的共享而共创价值。服务科学就是研究这种复杂服务系统的新兴交叉学科。 服务科学研究和发展以服务为主导的经济与社会活动所需的理论和技术。它以相互联结的人和各种服务资源组成的服务系统为研究对象,理解和刻画人际交互、技术、组织和信息在各种不同条件下是如何创造价值的;目的在于提高服务效率,促进服务创新,改善服务体验,推动社会的文明与经济的进步。
从服务科学的上述内涵可以看出,这一新兴交叉学科有以下几个重要的新特点：（1）服务主导的观念,即不再将服务作为产品的附属品,而是认为服务是生产的最终目的,产品只是服务交付的载体,服务科学的重心发生了改变。（2）客户行为与决策方面,即时、移动通讯等使得服务交互与服务接触的模式发生了根本性改变,服务交互与接触方式的数量大大增加且可以动态切换,社交媒体等使得客户之间的选择相互影响。（3）在服务资源组织与整合方面,强调社会服务资源协同地满足社会服务需求,而不是单个企业孤立地满足若干细分市场的需求。
服务科学这一新兴交叉学科吸引了全世界多个学科领域的专家学者,发掘并研究了众多的热点问题。这些热点问题可以概括为以下几个方面。
（1）服务参与者行为与决策
人是组成服务系统的核心要素。服务参与者指参与服务并影响购买者感觉的所有人员,包括服务提供者、顾客和其他相关人员。目前在服务参与者行为领域,研究热点问题包括个体有限理性决策与行为决策、优化问题,基于脑电信息的行为分析,策略性消费者行为对供应链管理的影响,市场中存在策略型消费者时企业的应对策 略（包括定价决策、库存决策等）;反常消费者行为（deviant customer behavior）产生的原因,其对销售商的影响以及销售商如何应对反常消费者的问题;关于消费者满意度、忠诚度及其影响因素,消费者满意度、忠诚度对购买决策的影响等问题。新兴信息技术条件下的服务参与者行为相关问题目前已经得到学术界关注。
（2）服务模式与服务创新设计
年来,由于信息通讯技术的迅猛发展与广泛应用,服务业内部结构升级趋势明显,并带动现代服务业又一次爆发式增长。信息通信技术的广泛应用促进了产业融合,使得服务产品提供者的供给能力和产品开发能力不断提高,服务的内容和领域不断扩展,无论在生产性、生活性还是公共服务领域,都涌现出大量新兴的服务模式和服务创新设计。如何将同质或异质的服务资源更好地组织起来为用户服务,成为了众多实践者与研究者关注的问题。现代网络信息技术条件使得服务能力共享成为可能。近年来出现了一种新型的服务模式：分享型经济,这实际上就是一种服务能力共享的形式。近年来对分享经济的研究呈快速上升趋势。服务创新设计方面的研究问题主要集中于创新管理技术、创新服务开发模型、创新绩效评估等。
（3）服务资源组织与协调
服务资源组织与协调即对传统资源、非传统资源以及服务特有资源的获取、组织、协调与优化。1980年代以来,服务外包供应链的协调与优化问题、面向物流服务供应链的服务组织协调与优化都得到了诸多研究者的关注。在新兴信息和网络技术条件下,数据资源、信息资源和知识资源也成为了很重要的服务资源。与之相对应的,信息处理需要大量的计算能力和存储能力。因此,非传统资源（包括数据资源、信息资源、知识资源）、计算和存储能力的分配、组织与协调就成了一类新兴的问题。有关医疗服务资源的调度与配置问题一直是运作管理领域的研究热点,同时也是服务科学领域的研究热点。为了满足国民日益增长的医疗服务需求,各国在医疗卫生事业上的投入也在逐年上升。有关医疗服务资源的调度与配置问题就显得越来越重要。
世界各国的机构与学者在服务科学领域已经开展了大量的工作。美国国家科学基金会设立了面向服务企业系统的专项课题,最近几年支持了百余项服务科学领域的研究课题。我国科技部、国家自然科学基金委近年来也支持或资助了多项有关服务科学领域的重大项目、重点项目、面上项目等,以研究解决现代服务运作管理中若干基础和前沿科学问题。一些世界知名大学（如美国的麻省理工学院、北京大学、浙江大学）及研究机构都成立了针对现代服务运作管理的研究中心或院系,并开设此方向的课程和学位。美国运筹与管理学会（INFORMS）2007年成立了服务科学部,2012年开始出版Service Science学术期刊,以推动现代服务科学的学科建设和研究进展。
国内外学者在服务科学方面取得了众多研究成果,在发表国际高水平期刊论文和满足国家战略需求方面取得了很多成绩与突破。以下从三个方面介绍国内外服务科学相关领域的研究进展。
（1）服务参与者行为与决策
目前学术界对服务参与者行为与决策的研究主要包括消费者行为研究、员工行为研究、新兴信息技术条件下服务参与者行为研究等。
在消费者行为研究方面,有一批研究团队取得了卓越的研究成果。美国加州大学的Xuanming Su教授团队和美国科罗拉多大学的Dan Zhang教授团队的研究集中在策略性消费者的卖家定价及库存决策问题,考虑消费者选择行为的收益管理及网络收益管理问题等。英国华威大学的Lloyd C. Harris教授团队的研究集中在反常消费者行为产生的原因,其对销售商的影响以及销售商如何应对反常的消费者。香港中文大学的贾建民教授团队的研究集中在消费者进行多属性决策时,属性冲突和偏好不确定性等因素对于消费者购买决策或行为的影响等问题。芬兰汉肯商学院的Veronica Liljander教授团队研究了消费者满意度、忠诚度的影响因素等问题。韩国成均馆大学的Kun Chang Lee教授团队研究了消费者对服务商家信任和满意度的影响因素。
近些年,有一些学者关注服务型企业中员工的行为,不过相对于一般企业员工行为的研究而言,针对服务型企业中员工行为的研究还不多见。美国佐治亚州立大学的James S. Boles教授团队针对一般企业员工的工作-家庭冲突问题、工作满意度问题、信任问题、不同类型员工行为差异问题等进行了研究。美国宾州州立大学的John W. O'Neill教授团队对于酒店服务业中员工的行为问题进行了较多研究,包括酒店员工及经理的工作-家庭关系问题、组织文化和组织结构对员工行为的影响、酒店行业不同类型工作人员的工作压力和工作福利的差异。韩国首尔国立大学的Youjae Yi教授团队对于员工的公民行为、非正常行为等以及其对顾客的满意度、公民行为、非友好行为、再购买决策的影响等进行了研究。
在互联网、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术的快速发展与广泛应用的背景下,服务行业得到了快速发展,但同时出现了许多新的问题。有一批学者研究社交服务网络中用户的付费行为、攀比行为、黑客攻击与用户信息安全感知关系等,如台湾政治大学的Shwu-Min Horng教授,韩国尚志大学的Myungsuh Lim教授,英国金斯顿的George Saridakis教授。北京航空航天大学的黄海军教授团队研究了两车道情形下的车辆行驶变道行为,考虑前车变道行为的跟车模型,旅客登机行为模型。
还有一批学者研究了在这些新兴信息技术发展的背景下酒店服务业出现的新的行为与决策问题,如如何推动服务创新、酒店领导方式对雇员行为的影响等,研究者包括美国麻省大学达特茅斯分校的Angappa Gunasekaran教授团队,印度理工学院鲁尔基分校的Rajib Lochan Dhar教授,厦门大学的伍晓奕教授等。
总的来说,在服务参与者行为与决策领域,传统的消费者行为研究大多关注消费者的策略性消费行为、满意度、忠诚度及其影响因素等问题,员工行为研究大多关注处理工作-家庭关系、忠诚度、公民行为等问题。新一代信息技术发展背景下,一批学者研究了社交服务网络中用户的心理问题,以酒店业为代表的创新型服务行为与决策问题。
（2）服务模式与服务创新设计
服务模式指服务型企业在提供服务的过程中采取的不同模式。新一代信息技术的应用使得很多服务行业的服务模式都发生了改变,也触发了很多服务创新设计。
在物流服务行业,物联网和云计算的出现使得云物流模式成为了可能。近年来有一批学者对于云物流服务模式、云物流服务平台构建、云物流服务资源虚拟化和服务封装等问题进行了研究,如合肥工业大学的胡小建教授,武汉理工大学的Wenfeng Li教授,德国弗劳恩霍夫软件与系统工程研究所的Bernhard Holtkamp教授,重庆大学的林云教授。总的来说,云物流服务模式已经具备雏形,然而这类新的服务模式对现有物流服务的影响以及相关决策问题等还有待进一步研究。
新兴信息与网络技术的应用在交通服务领域也促进了大量的创新（如可变信号灯）。香港科技大学的Hai Yang教授团队和北京航空航天大学的黄海军教授团队对于交通服务模式问题进行了深入的研究。包括城市中多种类型乘客和多种类型出租车服务共存情景下的建模问题,存在多种类型乘客时交通网络均衡与系统最优化问题,可变信号指示灯对缓解交通拥塞的作用,多用户类型和多停车设备类型情境下车位收费定价和车位供应网络优化问题,大学校园里的停车问题等。
新兴信息和网络技术在极大程度上改变了人们的社交方式。很多新兴的社交网络形式诞生了,并由此产生了很多新的服务创新。在社交网络服务方面,浙江大学的华中生教授团队对于社交网络中用户的心理及其对于网络购物的影响等问题进行了研究。
近年来,在公共服务领域也产生了一些服务创新研究。在公共服务领域,服务资源（尤其是优质服务资源）不足的问题属于世界性的难题。浙江大学华中生教授提出将私立企业利润的一部分通过特殊准入费/税等方式用来补贴公立服务机构的能力建设,并发现能取得很好的社会福利效果。
在养老服务模式方面,学术界也有一些新的探索。传统的“养儿防老”、“养老院养老”的形式不可持续或远远不能满足需求,居家养老、社区养老等模式处于探索阶段。代表性研究团队如华南理工大学的张智勇教授团队以及其他一些学者。
信息和网络技术的应用促进了基于网络的平台企业的发展。平台服务模式日益成为现代服务业的主流模式。美国哈佛大学的Andrei Hagiu教授、英国伦敦大学分院的Mark Armstrong教授、瑞士苏黎世大学的Jean-Charles Rochet教授和法国图卢兹大学Jean Tirole教授等在双边平台及多边平台的定义、定价、制度设计、竞争与合作问题等方面进行了大量开创性的研究。浙江大学华中生教授从战略层次提炼了网络环境下的平台服务及其管理问题。
平台服务模式能在很大程度上提高供需匹配的效率。共享经济就是基于平台模式诞生的。共享经济能在节约资源的同时提高社会福利（如降低碳排放,增加参与者收入等）。
目前在全球范围内已经出现了多种形式的共享经济体。共享经济的概念、用户决策、对传统经济体的影响等问题开始得到研究。代表性研究团队如加拿大约克大学的Russell Belk,美国明尼苏达大学的Saif Benjaafar教授团队,美国宾州州立大学的Alex Scott教授,匈牙利罗兰大学的Akos Kriston教授,美国波士顿大学的Georgios Zervas教授。从经济发展规律来看,共享经济目前处于萌芽状态,对共享经济的研究会迅速升温。
服务创新设计方面的研究主要集中于创新管理技术、创新服务开发模型、创新绩效评估等。中欧商学院的赵先德教授团队在新服务开发模式、电子服务、创新绩效比较等方面进行了研究。浙江大学的华中生教授从服务主导逻辑的角度解释了协同制造与协同供应链的相关概念。
总的来说,新兴信息与网络技术的应用不仅对传统的服务行业（如交通、物流、社交、医疗、养老等）进行升级改造,而且还催生了大量新的服务模式与服务创新设计。其中诸如平台服务模式、共享经济模式等将对服务经济与服务科学的发展起着不可估量的作用。
（3）服务资源组织与协调
近年来,服务外包供应链的协调与优化问题获得了诸多研究者的关注,例如服务外包合同设置问题、合同顾客和非合同顾客协调问题、呼叫中心外包合同比较研究等。国内一些学者研究了面向物流服务供应链的服务组织协调与优化。不同于产品供应链,物流服务供应链作为能力链,其协调手段只能通过服务能力的调整与优化来实现。
中国东北大学的樊治平教授团队对服务外包决策进行了大量的研究,主要包括IT服务外包商选择决策和物流服务外包商选择决策。华南理工大学的冯博教授对于多种服务外包时的外包商选择决策问题进行了研究。加拿大多伦多大学的Daniel Trefler教授对于服务离岸外包问题（service offshoring）有广泛的研究。北京大学 Yan Zhu教授对于云存储和云计算服务外包问题进行了相关研究。
新兴信息技术和网络技术的发展使得一些新的服务资源（如云计算资源、云存储资源等）的组织与协调问题浮出了水面。国内外一些学者对这些新的问题进行了研究。台湾醒吾科技大学的Jhih Hua和Jhang Li教授研究了云服务提供商关于资源的分配问题和网络带宽资源的分配与整合问题。澳大利亚麦考瑞大学的Young Choon Lee教授对于云计算服务资源的分配和利用进行了大量的研究。天津大学的南国芳教授也对云服务资源的分配问题、物联网资源分配问题进行了研究。
有关医疗服务资源的调度与配置问题一直是运作管理领域的研究热点,同时也是服务科学领域的研究热点。运作领域顶级期刊OR和MSOM分别于2008年和2012年增设专刊专门探讨医疗卫生领域的运作管理问题。其中有代表性的研究团队有：以色列理工学院的Avishai Mandelbaum教授,美国宾大的Christian Terwiesch教授和Sergei Savin教授,美国明尼苏达大学的Diwakar Gupta教授,美国哥伦比亚大学的Linda V. Green教授,美国麻省理工学院的Vivek F. Farias教授。以上学者的研究主要集中在如何减少病人等待时间、提高医护人员工作效率、效率与公平的权衡、医院床位和人力资源配备等问题上。
国内医疗卫生服务相关领域的研究也飞速发展。中国人民大学王晓芳教授以医疗呼叫中心为背景,研究顾客选择对服务设计和优化的影响,论证了呼叫中心在优化医疗资源分配、应对突发疫情、提高医疗质量方面的价值,阐明了顾客参与和体验对医疗服务系统的影响,从运营管理方面为中国的医疗改革这一焦点问题提供了新的思路。相关研究成果发表于MS。国内的其他一些学者也对医疗服务资源的动态调度与配置问题进行了深入研究。
目前,服务资源组织与协调方面的研究突破了传统服务资源领域的界限,开拓了许多新兴的服务资源组织与协调问题,并取得了重要进展。最近几年,在顶级期刊上有多篇研究医疗服务资源的运作管理问题的文章发表,突显出学术界对于这一研究领域的关注程度。未来这仍将是一个重要的研究方向。
由于服务科学本身是一个新兴交叉学科,理论上涉及到很多研究领域,实践中与众多部门行业相关联,而且信息技术的快速发展又不断催生新的模式和科学问题,总体来说, 国内外对这一学科领域的研究基本上都处在起步阶段。未来需要重点研究与发展的领域大致可以从以下4个方面来展开。
（1）服务参与者行为与服务策略
（ⅰ）移动医疗服务的用户行为演化与运营模式,研究移动医疗服务平台中用户行为及其演化规律,并在此基础上研究移动医患对接平台的业务与应需服务的运作模式与商业模式,以满足社会的个性化医疗需求。（ⅱ）基于服务模式计算的众创行为与众创空间发展策略。（ⅲ）服务运作中的信息感知与计算,研究服务运作中基于脑信号的用户与服务提供者信息感知与计算的方法。
（2）服务模式与服务创新设计
（ⅰ）网络平台服务生态圈的形成及演化,研究网络平台服务生态系统的形成机理。（ⅱ）基于服务模式计算的众享服务模式设计,研究众享服务模式的内涵、框架模型和服务模式的定量计算方法。
（3）服务资源组织与协调
（ⅰ）分享经济模式运作管理的基础理论,研究分享经济模式下服务模式创新机理及价值分析、基于大数据的用户行为分析、资源质量管理与定价方法; 研究动态环境下服务资源匹配机制与用户激励机制;研究服务质量反馈机制与绩效评价方法;探索资源分享运作管理中的风险管理及分享者的信用评价。（ⅱ）跨区域服务组织模式、资源协调与风险管理,研究分散决策下跨区域服务的组织模式;多组织下跨区域服务的协同合作模式;区域资源不平衡下跨区域服务的指派、调度与协调优化方法;外部环境不确定下跨区域服务的风险评估与管理;外部环境不确定下跨区域服务的资源柔性配置与管理。（ⅲ）新兴信息技术条件下医疗与健康服务资源的组织与协调,研究在互联网、物联网和云呼叫中心等新兴信息技术背景下,综合运用经济、行政和信息手段整合医疗服务的公益与盈利服务资源以最大化社会福利的方法。
（4）现代服务前沿实践
（ⅰ）跨境电子商务企业经营风险评估、预警与防范研究,研究跨境电子商务企业经营风险的产生原因、影响范围、传导机理、预警方法与防范机制。（ⅱ）基于车联网的商业模式创新,研究基于车联网的服务创新,分析服务创新形成的新市场和新产业生态。
